Zet prospects om in (terugkerende) klanten met een customer journey

Een customer journey leidt de juiste personen naar je bedrijf. Benieuwd hoe je een doordachte customer journey maakt? Wij helpen je op weg.

First things first. 

Een customer journey is de weg die jouw klant aflegt vanaf het eerste contactmoment tot en met de aankoop of het gebruik van jouw dienst of product. En het gaat zelfs nog verder, bijvoorbeeld bij een weder aankoop. 

Met een customer journey ga je alle stappen die je klant aflegt vanaf dat eerste moment in kaart brengen. 

Waarom is een customer journey zo belangrijk? 

Door het opstellen van een customer journey, zal je: 

1. beter in staat zijn om in te spelen op de behoeften van je klanten. Zo ga je je processen kunnen optimaliseren en zorgen voor een ultieme klantenbeleving die past bij jouw ideale klant. 
2. aanvoelen waar het schoentje knelt. Door deze oefening te doen, zal je eventuele knelpunten in je organisatie tegenkomen en deze dan ook kunnen aanpakken.
   
3. je klanten een persoonlijke ervaring kunnen bieden. Door in kaart te brengen en te weten welke touchpoints (dit zijn bepaalde momenten van interacties) klanten hebben met jouw of je bedrijf, kan je hen communicatie en een aanbod op maat aanbieden. Dit zorgt voor een grote betrokkenheid en loyaliteit van je klanten.  
4. je ideale klant ook beter kunnen visualiseren en hierdoor hem/haar op de juiste manier kunnen bereiken. Je gaat sneller je weg vinden om de juiste kanalen te kiezen om jouw doelgroep aan te spreken.  
5. kunnen groeien en de conversie verhogen. Door alles in kaart te brengen, je processen en klantenbeleving te optimaliseren, ga je de kans vergroten dat klanten opnieuw aankopen bij jou. En tevreden klanten, die laten dit maar al te graag weten aan familie, vrienden en kennissen of delen dit met plezier op sociale media.  

Kortom; het in kaart brengen en optimaliseren van je customer journey is essentieel voor het opbouwen van sterke klantrelaties en het groeien van je merk/bedrijf. 

Hoe ga je hiermee aan de slag? 

Dat is sterk afhankelijk van je sector. Heb je een fysieke winkel? Of bied je een online product of dienst aan? We geven je graag enkele handvaten mee. Vragen die je jezelf kan stellen bij het opstellen van je customer journey: 

• Wie is jouw ideale klant? Geef hem/haar een volledig persona met een naam, beroep, gezinssamenstelling, woonplaats, etc.  
• Wanneer komt een klant in contact met jou of je bedrijf? Wat zijn de belangrijkste contactmomenten?  
• Via welke kanalen komt de klant bij jou terecht? Is dit persoonlijk (bv. in je winkel), via sociale media, telefoon, e-mail…? Het is uiteraard mogelijk dat hier meerdere kanalen van toepassing zijn. Breng ze allemaal grondig in kaart. 
• Hoe verloopt het aankoopproces? Welke stappen dient men te nemen om over te gaan tot aankoop? Wat zijn hier eventuele obstakels? 
• Kom je knelpunten in je organisatie tegen? Analyseer deze dan grondig om je klantenervaring te optimaliseren. 
• Hoe kan je het proces persoonlijker maken? Onderzoek hoe je je klanten persoonlijker en klantgerichter kan benaderen. 
• Wat zijn jouw KPI’s (Key Performance Indicators)? Met KPI’s meet je hoe ver je op weg bent om een bepaald doel te bereiken. Bijvoorbeeld websiteprestaties of het aantal terugkerende klanten. Zet deze mee in de verf tijdens je customer journey. 

Ben je klaar om aan de slag te gaan met je eigen customer journey? Of kan je toch nog wat hulp gebruiken? We ondersteunen je vol enthousiasme bij het uitstippelen van je marketingtraject! Contacteer ons voor meer informatie of bekijk ons aanbod van YES Classes.